J’ai pris conscience récemment que mon village était devenu une grande ville froide et pire encore que je n’étais souvent plus qu’une série de 1 et de 0 alignée dans un Univers sans âme. Ce sursaut de lucidité, je le dois encore une fois à ma Banque.

J’ai subit il y a quelques semaines une fraude sur ma carte de crédit. La raison et le règlement qui suivirent sont sans incidence sur le reste de l’histoire et sur ma réflexion; je vous en fais donc grâce. Tout se règle donc sans heurt jusqu’à ce que j’effectue le paiement du solde sur la nouvelle carte que ma Banque émet à mon nom. Plusieurs jours après le paiement, je constate que mon solde n’a toujours pas baissé. Je comprends alors mon erreur: j’ai effectué le paiement sous l’ancien numéro. Je communique donc avec le service à la clientèle de ma Banque favorite.

Quelle magie! Quel moment inoubliable! En entrant en communication avec la charmante dame au bout du fil, je me suis senti tout d’un coup comme l’unique client de ma Banque. Comme si toutes ces années d’opération et de profits sans bornes n’avaient été qu’un préambule à ne servir que moi à ce moment précis. J’en ai encore des frissons…

Permettez-moi maintenant d’enlever deux pelures de sarcasme et de m’en servir comme parenthèses.

Je suis client de la même banque (remarquez le ‘b‘ minuscule) depuis plus de 15 ans. Elle détient mes RÉERs, mon Hypothèque, mes comptes personnels, mes comptes corporatifs et jusqu’à très récemment, elle AVAIT mon compte de carte de crédit…

En effet, la “charmante dame” voit dans le système ce que le système ne pouvait voir selon elle, c.-à-d. que mon dépôt s’était retrouvé associé à mon ancien compte (toujours ouvert sans qu’on y associe de système de surveillance de transactions) et que maintenant on allait me charger des intérêts puisque mon paiement avait été effectué en retard… pour la première et dernière fois me suis-je alors dit.

Nous en sommes rendus là. Une société de l’information, dont les grandes sociétés, qui sont supposés en avoir les moyens, ne sont même pas capable de gérer l’information dont elles disposent ni même d’utiliser intelligemment, ou devrais-je plutôt dire, sensiblement, leurs ressources humaines pour qualifier ce qu’elles ne semblent pas savoir quantifier.

Je ferme ici la dernière de mes pelures de sarcasme, car le drame ne concerne pas que moi, aussi important puis-je me croire comme client, mais bien le fait que nos relations commerciales en soient rendues là, c.-à-d. à la fois si familières et impersonnelles.

D’un côté on se fait de plus en plus tutoyer et traiter de manière cavalière et froide dans des commerces, et de l’autre on a de plus en plus de difficulté à obtenir un service personnalisé.

Vous savez ces films écossais se déroulant dans un petit village où tous les habitants se connaissent, où il n’y a qu’un médecin (au moins il y en a un de disponible) et qu’un seul magasin général. Quelques fois je rêve d’aller habiter dans un tel endroit où la cordialité est de mise et où les professionnels et commerçants agissent humainement avec leurs clients, puisque ceux-ci sont aussi leurs voisins.

Un des problèmes de notre société dite “moderne” est que nous avons oublié de continuer de faire semblant de jouer au petit village. Pourtant, les rues des centres-villes des métropoles sont pourvues d’arbres que l’on sème à travers la pollution pour tenter de recréer l’illusion d’un milieu plus “naturel”. Pourtant les petits marchés en plein air sont bondés, tout ce qui est artisanal ou bio a la cote, …. Pourtant, …

On recrée le village comme un parc d’attraction, mais on ne veut pas des acteurs. Pourtant, “dans le temps”, les gens n’avaient pas les moyens de communication que nous avons présentement pour s’occuper, s’évader et penser pour eux. L’”autre“, l’”inconnu” même étaient importants et respectés.

Tout ça me fait penser à un article que j’ai lu dans les années ‘80 dans la revue scientifique “Science et Vie” qui s’intitulait, si ma mémoire est bonne: “Le visage faux des émotions vraies”. En résumé, l’article concernait des expériences scientifiques sur des primates, et mêmes sur des humains!, visant à modifier l’expression du visage à l’aide d’impulsions électriques afin de reproduire l’apparence de différentes émotions: tristesse, colère, joie, etc. Selon l’article, simuler à moyen et long terme l’apparence d’une émotion permet d’induire chez le sujet l’émotion en question. En d’autres termes, si vous vous forcez à sourire, vous risquez fort bien de ressentir du bonheur à la longue. Le même article nous rappelle que l’inverse est évidement vrai, c.-à-d. que l’on a tendance à sourire lorsqu’on est heureux et à avoir le visage long lorsqu’on est triste ou déprimé. Mais ça, on s’en doutait.

Pour qui veut bien y participer, on peut donc parfaire notre simulation du “petit village” en souriant au téléphone lorsqu’un client appelle, en se disant qu’il est le client le plus important pour l’entreprise et que rien n’est plus important que son bonheur. Selon l’article du Science et Vie, en plus de rendre ce client heureux et donc souriant, notre bonheur simulé risque de se transformer en bonheur réel et qui sait, tout le petit village fonctionnera peut-être mieux.